Comprendre les Conversations et leurs Types

Comment fonctionnent les catégories de conversations WhatsApp, ce qu'elles coûtent et comment elles sont liées aux modèles de messages

Updated 10 February 2026

Chaque message que vous envoyez via le WhatsApp Business API fait partie d'une conversation — une fenêtre de messagerie de 24 heures entre votre entreprise et un client. Comprendre le fonctionnement des conversations est essentiel car elles déterminent ce qui vous est facturé et comment vos coûts de messagerie s'accumulent.

Qu'est-ce qu'une Conversation ?

Une conversation est une fenêtre de 24 heures qui s'ouvre lorsqu'un message est livré. Une fois ouverte, vous pouvez envoyer des messages illimités dans cette fenêtre sans frais supplémentaires (tant qu'ils sont de la même catégorie). Lorsque les 24 heures expirent, la conversation se ferme.

Il existe deux types de conversations selon qui les initie :

Initiée par l'entreprise — Vous envoyez le premier message en utilisant un modèle approuvé. Cela ouvre une conversation et vous êtes facturé en fonction de la catégorie du modèle (Marketing, Utility ou Authentication).

Initiée par l'utilisateur (Service) — Le client vous envoie un message en premier. Vous pouvez répondre avec n'importe quel message (aucun modèle requis) dans la fenêtre de service de 24 heures. Les conversations de service sont gratuites.

Catégories de Conversation

Chaque conversation appartient à l'une des quatre catégories. La catégorie est déterminée par le type de modèle que vous envoyez.

Marketing

Tout message initié par l'entreprise qui promeut vos produits, services ou marque. Cela inclut les offres, remises, lancements de produits, messages de réengagement, ventes incitatives et annonces générales.

Exemples de modèles :

• "Bonjour {{1}}, nous organisons une vente à 30% de réduction ce week-end ! Achetez maintenant sur {{2}}"
• "{{1}}, nous n'avons pas eu de vos nouvelles depuis un moment. Voici une offre spéciale rien que pour vous !"

Les conversations Marketing sont la catégorie la plus chère. Utilisez-les stratégiquement pour les messages qui génèrent des revenus.

Utility

Messages initiés par l'entreprise qui fournissent des informations transactionnelles que le client attend ou nécessite. Confirmations de commande, mises à jour d'expédition, rappels de rendez-vous, reçus de paiement et alertes de compte.

Exemples de modèles :

• "Bonjour {{1}}, votre commande #{{2}} a été expédiée. Suivez-la ici : {{3}}"
• "Rappel : Votre rendez-vous est demain à {{1}}. Répondez OUI pour confirmer ou NON pour reprogrammer."

Les conversations Utility coûtent moins cher que le Marketing. Si votre message est purement informatif et profite au client, c'est Utility.

Authentication

Messages contenant des mots de passe à usage unique (OTP) ou des codes de vérification. C'est la catégorie initiée par l'entreprise la moins chère.

Exemples de modèles :

• "Votre code de vérification est {{1}}. Il expire dans 10 minutes. Ne partagez pas ce code."

Les modèles d'authentification ont des exigences de formatage strictes : ils doivent contenir un code à usage unique et ne peuvent pas inclure d'URL ou de médias.

Service

Lorsqu'un client vous envoie un message en premier, une fenêtre de conversation de service gratuite s'ouvre. Vous pouvez répondre avec n'importe quel message de forme libre (aucun modèle nécessaire) pendant 24 heures. Si vous ne répondez pas dans les 24 heures, la fenêtre se ferme et vous devrez utiliser un modèle pour réinitier le contact.

Les conversations de service sont gratuites. C'est pourquoi de nombreuses entreprises utilisent des publicités clic vers WhatsApp et des QR codes — elles encouragent les clients à envoyer des messages en premier, en gardant les conversations dans la catégorie de service gratuite.

Comment Fonctionne la Facturation

Un frais par conversation — Lorsqu'une conversation s'ouvre, vous êtes facturé une fois. Tous les messages dans cette fenêtre de 24 heures sont inclus.

Plusieurs messages, même coût — Si vous envoyez 5 messages au même client dans une conversation Marketing ouverte, vous n'êtes facturé que pour une conversation Marketing.

La catégorie compte, pas le nombre de messages — Les frais sont basés sur la catégorie de conversation, pas sur le nombre de messages que vous envoyez.

Que se Passe-t-il Lorsque Vous Mélangez les Catégories

C'est là que les entreprises sont souvent surprises par les coûts. Si vous envoyez un modèle d'une catégorie différente pendant une conversation active, cela ouvre une nouvelle conversation avec sa propre fenêtre de 24 heures et ses propres frais.

Scénario : Un client vous envoie un message (conversation Service gratuite s'ouvre). Vous répondez avec une réponse utile, c'est toujours gratuit. Ensuite, vous envoyez un modèle Marketing avec une offre de réduction : une nouvelle conversation Marketing s'ouvre et vous êtes facturé pour celle-ci. La conversation Service est toujours active aussi.

Scénario : Vous envoyez une confirmation de commande (conversation Utility s'ouvre). Deux heures plus tard, vous envoyez une offre promotionnelle au même client (conversation Marketing s'ouvre). Vous êtes maintenant facturé pour les deux : une conversation Utility et une conversation Marketing.

Règle clé : Envoyer un modèle de la même catégorie qu'une conversation déjà ouverte N'ouvre PAS une nouvelle conversation. Seule une catégorie différente déclenche de nouveaux frais.

Conversations de Point d'Entrée Gratuit

Lorsqu'un client démarre une conversation en cliquant sur une publicité clic vers WhatsApp ou un bouton CTA de page Facebook, la première conversation est gratuite quelle que soit la catégorie. Cela signifie que vous pouvez répondre avec un modèle Marketing ou Utility sans frais pour cette première conversation.

Cette fenêtre de point d'entrée gratuit dure 72 heures (au lieu des 24 habituelles), vous donnant plus de temps pour engager le client.

Comment Cela se Rapporte aux Modèles

Les modèles sont la façon dont vous démarrez des conversations initiées par l'entreprise. La catégorie du modèle détermine directement la catégorie de conversation et le coût :

Lors de la création de modèles dans WhatChimp, choisir la bonne catégorie ne concerne pas seulement l'approbation de Meta — cela affecte directement vos coûts de messagerie. Consultez Directives pour les Modèles Utility et Marketing pour de l'aide au choix de la bonne catégorie.

Conseils Pratiques

Encouragez les clients à vous envoyer des messages en premier — Utilisez des liens WhatsApp sur votre site web, des QR codes en magasin et des publicités clic vers WhatsApp. Les conversations de service initiées par le client sont gratuites.

Ne mélangez pas les catégories inutilement — Si vous devez envoyer à la fois une mise à jour d'expédition et une offre promotionnelle, demandez-vous si la promotion peut attendre le lendemain pour éviter d'ouvrir deux conversations à la fois.

Répondez dans les 24 heures — Une fois la fenêtre de service fermée, vous aurez besoin d'un modèle (et de frais) pour réengager. Configurez des réponses automatisées dans WhatChimp pour les questions courantes afin de rester dans la fenêtre.

Utilisez Utility plutôt que Marketing quand c'est possible — Si un message est véritablement transactionnel (mise à jour de commande, rappel de rendez-vous), soumettez-le comme Utility. C'est moins cher et a des taux d'approbation plus élevés.

Pour les coûts exacts par conversation par pays, consultez Tarification Expliquée.

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